I 18 motivi per cui anche le Banche e gli operatori finanziari dovrebbero “essere social”
“Nel mondo figitale di oggi come nascono le relazioni?
Nascono e si coltivano sui social media; le organizzazioni finanziarie devono trarre vantaggio da questa evoluzione e dare la possibilità ai propri consulenti di adottare un approccio “phygital social first” affinchè possano sviluppare le proprie reti online attraverso la connessione, l’ascolto ed il coinvolgimento”.
Da una analisi di ABI / KPMG si evidenzia come la presenza sui social media è una realtà per il sistema Bancario (100% delle grandi Banche e 71% delle Banche piccole / l’8% ha in previsione di entrarvi entro i prossimi12 mesi)
Ma essere sui social è sufficiente per l’immagine del brand e per la relazione con i clienti?
Secondo Marketo il settore dei servizi finanziari (a livello mondiale) è in ritardo rispetto ad altri in quanto a utilizzo dei social per coinvolgere i clienti in modalità phygital.
La riluttanza dei player finanziari verso i social sta facendo perdere loro grandi opportunità, non solo in termini commerciali, ma anche per motivi molto strategici:
- la gestione dei rischi
- l’analisi della concorrenza
- l’educazione dei consumatori
Perché gli operatori del settore finanziario dovrebbero cambiare rotta nell’utilizzo dei social?
- Perché clienti, prospect e concorrenti sono già li
- Perché il brand viene menzionato indipendentemente dalla sua presenza
- I social sono il più grande focus del mondo, per interagire con i consumatori, analizzare il loro comportamento e profilarli (buyer personas)
- Perché i mercati sono conversazioni ed i social si basano su conversazioni continue
- Perché attraverso la social listening le Banche possono imparare molto sui loro clienti e raccogliere intelligence utile ai processi di comunicazione, marketing, vendita, post vendita
- Perché i social producono una massa di dati davvero importante e, grazie alla loro analisi, si possono conseguire benefici impensabili sino a pochi anni addietro
- Perché ignorare i social è come ignorare i problemi: NON paga ma rende vulnerabili. I social hanno un ruolo determinante nella gestione delle crisi
- I clienti vogliono istituzioni finanziarie che li ascoltino e rispondano alle loro esigenze attraverso i social
- Per capire “dove sono i Clienti”: monitorando portata ed engagement sui vari social, è stato dimostrato che in Italia i clienti prediligono Twitter (a seguire Facebook)
- Secondo ABI il 52% delle più grandi Banche utilizza Messenger come canale di comunicazione diretta
- Il 74% dei clienti si affida ai social per farsi guidare nelle decisioni di acquisto
- Le recensioni ed i commenti di altri utenti influenza pesantemente la loro decisione di acquisto
- Attraverso i social i clienti si aspettano un feedback veloce, efficiente
- Vogliono assistenza e consulenza personalizzata
- Vogliono che i loro feedback siano ascoltati, mentre attualmente i tempi di risposta sono lunghi, inadeguati o (ancor peggio) inesistenti
- La fiducia nelle aziende del settore finanziario è in crescita, ma se comparata ad altri settori è tra le più basse
- Il settore finanziario ha iniziato a considerare seriamente i social media dal 2016 come vera leva della strategia di marketing phygital
- Il budget dedicato ai social è pari a quello previsto per la pubblicità tradizionale
Infondere fiducia è la prossima sfida per le Banche, proteggendo l’identità del brand e aumentando il numero dei clienti fedeli.
Come aumentare la fiducia dei Clienti nelle Banche:
- Risolvendo tempestivamente i loro problemi
- Investendo in tecnologie più avanzate (es. la marketing automation)
- Utilizzando i Social come … “il pane quotidiano”
- Implementando misure di privacy e sicurezza dati GDPR (e raccontandole a tutti)
La vera sfida delle Banche nell’era Phygital
- Adottare un approccio incentrato sul Cliente
- Coinvolgere e comprendere le esigenze dei clienti (quelle vere)
- Educare i clienti
- Imparare da loro analizzando le conversazioni sui social
- Stimolare la conversaizone
- Dare un senso a queste conversazioni
- Aiutare i Clienti
- Analizzare il sentiment
- Prevedere le esigenze, le tendenze
- Ingaggiare gli influencer
- Essere tempestivi nelle risposte al pubblico (aumenta il tasso di conversione dal 3 al 20%)
- Monitorare il loro comportamento web/social (Analisi SEO)
- Monitorare i contenuti che fanno colpo sul pubblico
- Comprendere quali prodotti / servizi sono più adatti per determinati segmenti
- Identificare lead profilati
- Fidelizzare e Ridurre il tasso di defezione
Essere Phygtal SEMPRE!
- Essere on line 24/7 (Bot e intelligenza artificiale)
- Abbattere i costi di assistenza rispetto alle filiali tradizionali
- Rafforzare la relazione con i clienti
- Raccogliere una massa di dati ai fini della profilazione (e data driven)
- Personalizzare la relazione con il Cliente
- Ridurre il gap con il mercato dei nativi digitali
- Migliorare la customer experience
- Essere più vicini al Cliente nel corso della sua customer journey
In conclusione:
- Per funzionare i social NON devono funzionare come una agenzia stampa
- Ma come strumento di assistenza / formazione / informazione / gestione delle crisi e soprattutto: PER ASCOLTARE
