CRM è l’acronimo che descrive il concetto di gestione delle relazioni con i clienti, ovvero il “customer relationship management”.
Si tratta di una strategia ed una modalità operativa, supportata dalle tecnologie, utili alla gestione dei rapporti, delle interazioni e comunicazioni, e dei processi di vendita che l’azienda sostiene nelle proprie attività di marketing.
Lo scopo del CRM è di aumentare la fidelizzazione, le vendite e la redditività, ed è una base strategica ed operativa indispensabile nei progetti di inbound marketing e lead generation.
Quando si parla di CRM normalmente ci si riferisce ad un software e/o ad una piattaforma, cosa vera, ma solo in parte.
Infatti il significato di CRM va ricercato non solo negli strumenti software e/o in cloud da utilizzare, ma anche nella strategia e nelle azioni svolte quotidianamente dalle funzioni aziendali in tutti i momenti di interazione con i clienti.
Che avvengano dal vivo o al telefono, attraverso una chat, via email, social network o in un funnel, le comunicazioni tra azienda e cliente sono il mezzo attraverso il quale è possibile raccogliere i dati provenienti dalle attività di marketing per mappare le esigenze, la customer satisfaction, profilare un contatto, per capire quali siano le sfide e gli obiettivi delle buyer personas, dunque, avere il controllo dello stato in cui si trova il potenziale cliente per accompagnarlo verso la vendita e la fidelizzazione.
Le aziende vivono di vendite, cosa scontata da dire, ma non è altrettanto scontato il modo in cui oggi va gestita la relazione e le interazioni con i clienti, soprattutto alla luce del fatto che le persone sono sempre “meno sul pezzo”, sottoposte costantemente a stimoli e distrazioni che ne minano la concentrazione e la capacità di ascolto, rendendole sfuggenti e poco fedeli.
Il medesimo problema colpisce anche le persone in azienda intente ad aumentare la lead generation e le vendite, comunicando con i clienti quotidianamente, su canali sempre più numerosi e diversi.
A cosa serve il CRM
Il CRM serve a raccogliere da varie fonti ed organizzare tutte le informazioni legate ad una persona (contatto) che ha interazione con l’azienda, per poter comunicare in modo personalizzato e mirato, soprattutto al momento giusto, evitando di “stressare” o “dimenticare” il cliente.
Perché il CRM è importante?
Avere a disposizione, in modo pratico ed immediato, tutte le informazioni che descrivono un contatto ed il suo “stato” è di estrema importanza ed efficacia nelle trattative commerciali.
Con un CRM diventa semplice raccogliere e condividere, in un unico luogo, informazioni sul cliente tipo:
- i dati anagrafici
- il suo ruolo in azienda
- il suo livello di conoscenza dei prodotti e servizi
- il suo livello di interesse
- le sue interazioni con il brand
- quante volte visita il sito web
- quali contenuti sono di suo interesse
- quali canali social predilige
- quante volte ha partecipato agli eventi
- cosa lo spaventa
- cosa lo motiva
- cosa cerca
- le sue obiezioni
- il suo carattere e linguaggio
- quante volte ha richiesto informazioni
- con chi ha interagito
- ...
Il CRM o Customer Relationship Management è importante perché riduce i tempi e i rischi di una gestione manuale delle informazioni e permette di costruire profili e gruppi di profili utili alle comunicazioni personalizzate e automatizzate per meglio conoscere chi sono le tue Buyer Personas.
Quali vantaggi porta l’utilizzo di un CRM?
L’utilizzo di software o una piattaforma CRM in cloud, per un’azienda, porta notevoli benefici, questi i principali:
- riduzione dei tempi di reperimento delle informazioni
- profilazione dei contatti
- maggior conoscenza del proprio pubblico e clienti
- comunicazioni mirate e tempestive
- reperimento di informazioni per la business intelligence
- comunicazioni automatizzate
- condivisione delle informazioni con il proprio team
- gestione dei rischi
- aumento delle vendite
- aumento della fildelizzazione
Principali caratteristiche di un CRM
Quali sono le principali caratteristiche di un CRM e cosa permette di fare concretamente:
- gestione di tutte le anagrafiche
- gestione attività, incontri, email, scadenze e promemoria
- gestione trattative di vendita e campagne di marketing
- gestione delle attività post vendita
- creazione di report, statistiche e grafici
- automatizzazione delle azioni di routine
- gestione documenti e allegati
- integrazione con software aziendali della produzione / gestione amministrativa
- integrazione social media
I vantaggi del CRM
In che modo le varie funzioni aziendali traggono vantaggio da un CRM?
Quando in azienda ci sono più figure che interagiscono con i clienti è facile “perdersi dei pezzi” e non è mai bello, per un cliente, sentirsi abbandonato o non ascoltato.
Poter condividere le informazioni, aggregarle e strutturarle automaticamente, con il minimo sforzo quotidiano, rende il flusso informativo una gestione snella ed efficace che aumenta le performance di vendita e mette il cliente al centro delle trattative.
Quali sono i migliori CRM e più utilizzati
Esistono diversi sistemi CRM al mondo, sia da installare sui server aziendali, sia in cloud, sia open source, sia su licenza, sia gratuiti che a pagamento.
Molte piattaforme sono utilizzabili con un semplice abbonamento attivato online, e si integrano ai sistemi aziendali direttamente (via API) o grazie a connettori tipo Zapier.
Vediamo quali sono i migliori, o perlomeno, i più diffusi.
CRM Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 è la soluzione tecnologica di Microsoft utilizzabile in cloud o su server locali, che estende le funzionalità del famoso client di posta elettronica Outlook, quindi preferibilmente scelto dalle aziende che si sono già dotate di tale sistema.
Così come per Salesforce, Dynamics ha il difetto di essere particolarmente costoso ed oneroso per un PMI, ma ha il vantaggio di integrarsi perfettamente con tutti i software Microsoft professionali.
HubSpot CRM
Hubspot, la prima e più importante azienda al mondo che si occupa di inbound e marketing automation, ha ideato, sviluppato e reso disponibile gratuitamente il proprio sistema di Customer Relationship Management.
Hubspot CRM è uno strumento facile da attivare e immediatamente utilizzabile ed è fortemente indicato per la lead generation in ottica inbound marketing e automazione dei processi di comunicazione.
Hubspot offre il CRM in modalità gratuita, ma a onor del vero, il meglio delle funzionalità si ottiene utilizzando tutta la piattaforma, nella quale le attività dei settori marketing e vendite possono essere automatizzate, personalizzate e tracciate.
La suite di Hubspot offre infatti molte funzionalità per poter fare Growth Driven Design, Inbound Marketing, Marketing Automation, Sales Enablement, Inbound Sales e CRM.
Monday CRM
Monday è una piattaforma CRM e di gestione progetti distribuita in cloud con abbonamento per utenti aziendali ed esterni, molto flessibile e personalizzabile, è pronta all’uso in pochi istanti e con pochi click.
La sua forza è la personalizzazione dei dati e l’integrazione con molti altri software in cloud che ne integrano le funzionalità.
Oracle Netsuite CRM
Il CRM di Oracle è una piattaforma, acquistabile su licenza, molto performante e strutturata, che permette di gestire in tempo reale l’analisi dello storico dei dati dei clienti e semplificare la pianificazione.
Oracle CRM inoltre garantisce l’integrazione con altre soluzioni sempre Oracle garantendo un elevato aumento della produttività aziendale.
La grande community e l’esclusiva assistenza cliente, fa delle soluzioni Oracle un enorme valore aggiunto per le aziende mediamente strutturate.
Odoo CRM
Odoo è una piattaforma ERP (enterprise resource planner) che, fra le altre app, integra anche il CRM, con funzionalità complesse e una interfaccia di utilizzo semplice e intuitiva.
Con oltre 4 milioni di utilizzatori nel mondo, Odoo permette di gestire tutte le fasi e le funzionalità del CRM da un’interfaccia web semplificata e usabile.
Dalla chat alle opportunità, dall’agenda alle integrazioni, passando per la profilazione, Odoo promette di essere un valido partner per le PMI, garantendo in un’unica soluzione, processi snelli, integrati e semplificati altamente personalizzabili.
Odoo è distribuito sia in versione Cloud a pagamento, sia attraverso la community Opensource che ne garantisce ne grandissima flessibilità e possibilità di integrazione.
Salesforce CRM
La piattaforma CRM Salesforce è la più matura, diffusa e utilizzata al mondo, sviluppata principalmente per grandi aziende con una solida cultura di project management e grande disponibilità di budget.
Salesforce infatti è tra le più costose piattaforme di Customer Relationship Management, ma al contempo è anche onerosa e poco adatta alle piccole realtà, che potrebbero trovarsi in difficoltà nel sostenerne i costi e nel gestire flussi molto complessi.
Sugar CRM
Basato su piattaforma Open Source, Sugar CRM è una suite di customer relationship management gratuita, adatta sia alle piccole medie imprese che alle grandi, è installabile sia su server aziendali che in cloud.
Il vantaggio di essere Open Source, che abbatte i costi di licenza, si scontra con la conoscenza necessaria per l’installazione, la configurazione iniziale e l’utilizzo.
Come per tutte le piattaforme Open Source si consiglia, nelle varie fasi, di farsi affiancare da un partner preparato in grado di rendere il software operativo in tempi certi e con le configurazioni corrette e adeguate ai flussi operativi aziendali.
vTiger CRM
vTiger CRM è un software di Customer Relationship Management distribuito sia in versione commerciale in cloud, attraverso la piattaforma Vtiger OnDemand, sia nella versione Opensource. Anche in questo caso, come per tutte le piattaforme Open Source si consiglia, di farsi affiancare da un partner preparato in grado di rendere il software operativo in tempi certi e con le configurazioni corrette e adeguate ai flussi operativi aziendali per evitare i costi nascosti.
Zoho CRM
Zoho CRM è una piattaforma molto completa che permette di scegliere, dalla versione gratuita fino alla “enterprise”, tra più di 40 applicazioni, si attiva e utilizza online e permette di coprire tutte le esigenze di un team aziendale.
Zoho CRM è uno strumento professionale, mobile friendly e personalizzabile, particolarmente user friendly, che grazie all’ecosistema di app dedicate al marketing, alle vendite, all’amministrazione e alla logistica, permette di snellire e organizzare i processi aziendali.
Tra le principali funzioni di Zoho ci sono i moduli leads, aziende e contatti, la gestione delle attività e dei documenti, la gestione dei potenziali, i report, il collegamento con i principali social e la gestione di campagne email con template personalizzabili. Con la versione enterprise è anche possibile attivare funzioni personalizzate.
Prima di scegliere un software CRM
Queste sono solo le principali piattaforme CRM sul mercato, ma non le uniche, infatti sono diverse le nuove soluzioni che si sono affacciate con funzionalità e modelli di business di tutti i tipi e per tutte le tasche.
Scegliere la piattaforma giusta per implementare la cultura CRM in azienda è una questione molto delicata, la parte più difficile del progetto infatti, risiede nell’analisi dei flussi, delle informazioni e degli obiettivi che si intende perseguire.
Consiglio vivamente, a chi si sta per cimentare nel mondo della gestione delle relazioni e delle comunicazioni attraverso una piattaforma CRM di farsi seguire da chi ha esperienza e competenza, non solo nelle tecnologie, ma soprattutto nella capacità di analisi degli assets e flussi aziendali.
CRM: meglio su server o in cloud?
Prima di chiudere questa breve panoramica sui CRM ha senso soffermarci su un dilemma che molte aziende si trovano ad affrontare, soprattutto le PMI italiane che al 2019 sono al 25° posto (su una base di 28 paesi europei) in merito a digitalizzazione dei processi.
È meglio avere un software installato in azienda sui propri server o in cloud?
Entrambe le soluzioni portano vantaggi e svantaggi, ma se pensiamo allo sviluppo del business ed alla possibilità di avere l’azienda “a portata di mano” abbattendo i costi, le soluzioni in cloud sono le più consigliate, sicure e aggiornabili.
