Software CRM

Sai Cosa è un CRM?

Prima di tutto, è importante capire cosa si intende per CRM, parliamo di un tema molto importante per imprenditori e manager orientati al successo della propria organizzazione. Se ancora non sai di cosa si tratta in modo chiaro, puoi leggere il mio articolo su cos'è il CRM, oppure approfondire a cosa serve un CRM.

In questo articolo, invece, voglio fornirti le informazioni che ho raccolto in questi anni di lavoro nel settore, in modo che tu abbia tutto quello che devi sapere per scegliere il tuo software CRM.

Definizione di CRM

La definizione da manuale, di CRM è Customer Relationship Management, tradotto in italiano "Gestione delle Relazioni con i Clienti".

Si tratta, prima di tutto di una filosofia ed una strategia, ma in questo breve articolo ci concentriamo sul software, uno strumento ormai indispensabile per fare CRM in modo efficiente, e soprattutto efficace.

Un software CRM è uno strumento che consente alle imprese di gestire le interazioni con clienti attuali e potenziali, favorendo la crescita di vendite e profitti, oltre ad abbattere significativamente tempi e costi nascosti.

Il software CRM è un sistema integrato che aiuta le organizzazioni a costruire relazioni con i contatti, sia che siano clienti acquisiti o nuovi Leads. Permette alle aziende di razionalizzare le attività di comunicazione, comprendere meglio le esigenze dei clienti e migliorare il marketing e la qualità complessiva dell'esperienza cliente.

I software CRM possono essere di diverso tipo, maggiormente focalizzati sul sales o sul marketing, in cloud o su server aziendali, ma tutti conservano le informazioni dei clienti in un unico sistema, consentendo a tutti i dipendenti di accedervi istantaneamente, migliorando così l'esperienza che i clienti hanno con l'azienda. Inoltre, un moderno software CRM consente di monitorare le interazioni con i clienti, conservare i dettagli dei contatti e vedere i dati in tempo reale sul comportamento delle persone, sui prodotti popolari e sulle esigenze post-vendita.

L'implementazione di un software CRM porta, senza ombra di dubbio, a un miglioramento del coinvolgimento del cliente e, grazie alla possibilità di razionalizzare e automatizzare i workflow, ad un aumento della produttività.

Software CRM

In questa sezione ci addentreremo in una esplorazione approfondita dei diversi tipi di sistemi CRM disponibili sul mercato. Ogni business ha le sue esigenze uniche, e comprendere quale tipo di CRM si adatti meglio alle specificità della tua azienda è fondamentale per massimizzare i benefici di questa potente tecnologia.

Quanti Tipi di CRM Esistono?

Prima di tutto, esamineremo la varietà di sistemi CRM esistenti, dall'automazione delle vendite alla gestione delle interazioni con i clienti, i CRM variano notevolmente nelle loro funzionalità e applicazioni. Conoscerne i tipi e le caratteristiche ti aiuterà a navigare nel vasto mare delle opzioni disponibili.

Esistono diversi tipi di software CRM disponibili, e si possono raggruppare in tre categorie principali: soluzioni basate su cloud, sistemi personalizzabili e suite di software All in One per l'automazione di marketing, vendite e servizi.

Esistono anche software CRM da installare sui server aziendali, ma direi di non considerali, per via dei costi elevati di set-up e manutenzione, oltre ai limiti di accessibilità al di fuori dell'azienda. 

Ogni tipologia ha i suoi vantaggi e svantaggi, e la scelta del sistema CRM giusto dipenderà dalle esigenze specifiche della vostra azienda. Come imprenditore o manager, è importante capire le differenze tra questi tipi di software CRM per fare la scelta migliore per la vostra organizzazione, e non basarsi esclusivamente sul prezzo.

Panoramica dei Software CRM più Diffusi

Ora ci concentriamo sui software CRM più diffusi, analizzando come ciascuno si adatti a specifiche dimensioni di aziende: piccole, medie e grandi. Per le piccole imprese, la semplicità, i costi e l'efficienza possono essere cruciali, mentre le medie imprese potrebbero necessitare di una maggiore scalabilità e integrazione. Per le grandi aziende, la personalizzazione e le funzionalità avanzate sono spesso prioritari. Questa panoramica ti guiderà nella scelta del sistema CRM che meglio si adatta alle necessità e agli obiettivi della tua azienda.

Software CRM per Piccole Imprese

• Odoo: questo ERP è ideale per le piccole imprese grazie alla sua natura modulare e alla possibilità di personalizzazione, offre una soluzione CRM completa a un costo accessibile, adattandosi bene alle esigenze e ai budget più contenuti. Qui puoi trovare maggiori informazioni su Odoo Enterprise ERP e CRM.
• Zoho CRM: con una struttura flessibile e un modello di prezzo conveniente, Zoho CRM è un'ottima opzione per le piccole imprese, offrendo allo stesso tempo una piattaforma robusta con molte funzionalità utili.
• ActiveCampaign: è particolarmente forte nell'automazione del marketing, rendendolo un'opzione ideale per le piccole imprese che cercano di ottimizzare le loro campagne di email marketing insieme alla gestione dei clienti.

Software CRM per Medie Imprese

• HubSpot CRM: HubSpot è molto apprezzato dalle medie imprese per la sua facilità d'uso e per la sua ricca offerta di funzionalità di inbound marketing. È versatile e scalabile, adattandosi alle esigenze di aziende in crescita. Qui puoi approfondire cos'è HubSpot e di quali funzionalità dispone il CRM.
• Salesforce Sales Cloud: Salesforce continua ad essere una scelta popolare per le medie imprese grazie alla sua potente piattaforma di vendite e alle sue ampie opzioni di personalizzazione e integrazione.
• Microsoft Dynamics 365: questo CRM si adatta bene alle medie imprese che cercano un'ampia funzionalità e la possibilità di integrarsi con altri prodotti Microsoft.
• Software CRM per Grandi Imprese
• HubSpot CRM: per le grandi imprese, HubSpot offre soluzioni avanzate che possono gestire ampie operazioni di vendita e marketing, con una suite di strumenti che supporta complesse strategie di customer relationship.
• Oracle CRM Cloud: questa piattaforma è adatta per grandi aziende che richiedono un sistema CRM completo e integrato, capace di gestire ampie basi di clienti con funzionalità avanzate.
• SAP CRM: particolarmente adatto per le grandi aziende con processi complessi, SAP CRM offre un'ampia gamma di funzionalità personalizzabili e si integra perfettamente con altre soluzioni SAP.

Benefici del CRM

I vantaggi dell'adozione di un software CRM vanno ben oltre l'organizzazione dei dati dei clienti, grazie alle numerose funzionalità normalmente disponibili, che aiutano a incrementare le vendite, migliorare il servizio clienti e ridurre i tempi di risposta.

Incremento delle vendite

La mia esperienza personale, di ormai 28 anni in questo settore, ma soprattutto i dati, supportano l'idea che l'implementazione di un CRM software può portare ad un incremento considerevole delle vendite, oltre ad abbattere significativamente i tempi per reperire le informazioni.

Le aziende che utilizzano un CRM software vedono tipicamente un aumento delle vendite dei propri rappresentanti del 65%, inoltre, un software CRM ben configurato, e soprattutto utilizzato in modo routinario, può far aumentare il fatturato fino al 41% per addetto alle vendite, ed in generale fino al 29%.
(Fonte: Business News Daily)

Miglioramento del servizio clienti

Un buon CRM software può migliorare significativamente il servizio offerto ai clienti, consente alle aziende di rimanere in contatto con la propria base clienti, consentendo di inviare regolarmente email e monitorare le attività, le conversazioni e gli acquisti. Tutte attività che possono aumentare i tassi di retention dei clienti fino al 27%.

Inoltre, grazie all'introduzione dell'Intelligenza Artificiale, molte interazioni con i clienti possono essere automatizzate, e grazie al Machine Learning, posso essere anche fonte di acquisizione di dati e informazioni utili alla crescita.

Riduzione dei tempi di risposta

Infine, l'uso di un CRM software può ridurre i tempi di risposta del servizio di assistenza clienti fino al 50%. Questo significa che i clienti ricevono soluzioni ai propri problemi, o risposte alle domande, in tempi più rapidi, il che può portare ad una maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

L'implementazione di un software CRM può portare a numerosi benefici per la tua azienda: che tu stia cercando di incrementare le vendite, migliorare il servizio clienti o ridurre i tempi di risposta, un software CRM può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

Utilizzo del CRM

L'uso di un CRM software può portare numerosi benefici per la gestione del business, ma fai attenzione: il CRM è uno strumento che deve essere utilizzato in modo costante e continuo da tutti i membri della tua organizzazione, pena la perdita di efficacia e la replicazione delle informazioni su molteplici software. In questa sezione esploreremo come il CRM può essere utilizzato per:

1. Gestione dei contatti
2. Sales e Marketing Automation
3. Gestione delle email

1. Gestione dei contatti

Per meglio comprendere a cosa serve il CRM, devi sapere che la funzione di gestione dei contatti è un elemento basilare dei software CRM, raccoglie e memorizza i dati dei clienti e lead in un unico database facilmente consultabile, oltre a registrare ogni interazione avvenuta. Tale funzionalità ottimizza tempo ed energia ( = soldi), aggregando tutte le informazioni rilevanti dei clienti in un posto unico, evitando la dispersione di questi dettagli in vari sistemi.

Il software CRM, inoltre, facilita la personalizzazione delle comunicazioni, come l'inserimento del nome del cliente nelle email, o l'invio degli auguri di compleanno (esempi semplici ma esplicativi). Questo approccio contribuisce a creare una connessione più forte e un'esperienza cliente più gratificante con l'azienda.

2. Sales e Marketing Automation

L'automazione delle attività di sales e marketing è una caratteristica fondamentale del software CRM, essenziale per diminuire i costi operativi e accrescere l'efficienza delle campagne di marketing. Questa funzionalità abbraccia vari aspetti, dall'automazione del content marketing, alla gestione efficace delle risorse dgitali.

Un aspetto cruciale da sottolineare è l'integrazione del CRM con altri strumenti di marketing e SEO ad esempio. In particolare, piattaforme come HubSpot CRM si distinguono per la loro capacità di integrare molteplici strumenti ed abilitare team (non propriamente esperti di digital marketing) ad operare in modo molto efficace.

Inoltre, software CRM come Salesforce, HubSpot, ActiveCampaign e altri ancora, consentono di automatizzare e velocizzare le attività della sales pipeline (pipeline di vendita), con automatismi e sequenze facilmente gestibili anche da rappresentanti poco "digitalizzati".

3. Gestione delle email

Nei software CRM, la gestione delle email riveste un ruolo fondamentale, una funzione che consente agli utenti di inviare email singole e personalizzate, ma anche email massive, monitorare le conversazioni via email, programmare campagne di email marketing sequenziali e mandare messaggi automatizzati per occasioni speciali come compleanni o anniversari.

Molto utili sono poi le funzioni di automazione delle email, e di messaggistica SMS o WhatsApp, nelle fasi del Funnel Marketing, e la possibilità di integrare il CRM con servizi di email esistenti come Outlook o Gmail.

Nella gestione delle email con un software CRM evoluto, un'altra funzionalità estremamente utile è l'analisi delle performance delle campagne email marketing, ovvero la lettura aggregata dei KPI. 

I Key Performance Indicators (KPI) sono misure vitali che aiutano a valutare l'efficacia delle campagne. Ecco alcuni dei KPI più importanti che si possono monitorare con gli strumenti di analisi di un software CRM:

• Tasso di apertura (Open Rate): misura la percentuale di destinatari che hanno aperto le email. Un tasso di apertura elevato indica un buon livello di interesse e un'efficace oggetto dell'email.
• Tasso di Click-Through (CTR): il rapporto tra il numero di click sui link presenti nell'email e il numero totale di email inviate. Un CTR elevato suggerisce che il contenuto è rilevante e coinvolgente per il tuo pubblico.
• Tasso di conversione: questo KPI misura quanti destinatari hanno compiuto un'azione desiderata (ad esempio, effettuare un acquisto, iscriversi a un servizio, ecc.) dopo aver cliccato su un link nell'email. È fondamentale per valutare l'efficacia dell'email nel guidare le conversioni.
• Bounce Rate (Tasso di Rimbalzo): percentuale di email inviate che non sono state consegnate ai destinatari. Un alto tasso di rimbalzo può indicare problemi con la lista di contatti o con la reputazione del mittente.
• Tasso di disiscrizione (Unsubscribe Rate): la percentuale di destinatari che hanno scelto di non ricevere più email. Un tasso di disiscrizione elevato può indicare contenuti non pertinenti o eccessiva frequenza di invio.
• Tasso di coinvolgimento (Engagement Rate): misura l'interazione complessiva con l'email, inclusi click, risposte e inoltri. Un alto tasso di coinvolgimento indica che il contenuto è efficace e stimola l'interazione.
• ROI (Return on Investment): calcola il ritorno economico generato dalle campagne di email marketing rispetto al costo di esecuzione delle stesse. Un alto ROI indica che le tue campagne di email marketing sono redditizie.
• Tasso di crescita della Lista Email: indica la velocità con cui sta crescendo la tua lista email. Un aumento costante suggerisce che stai acquisendo con successo nuovi iscritti.
• Condivisioni social e Inoltri: numero di volte in cui il contenuto dell'email viene condiviso sui social media o inoltrato ad altri. Questo KPI è un buon indicatore della qualità e della rilevanza del contenuto.

La possibilità di monitorare questi KPI, e soprattutto  in un unico software, può fornire insight preziosi sull'efficacia delle strategie di email marketing e aiutare a ottimizzare le azioni successive.

Implementazione del CRM

L'adozione di una strategia CRM richiede un approccio multifase che, se effettuato con precisione, ha il potenziale di rivoluzionare completamente l'interazione della tua azienda con i clienti. Questo processo implica una pianificazione accurata per l'implementazione, la selezione attenta del software più adatto e una formazione efficace del personale, enfatizzando l'importanza di una strategia CRM ben strutturata e integrata nell'ecosistema aziendale.

Pianificazione dell'implementazione

La pianificazione è la chiave per un'implementazione di successo, ma è importante stabilire obiettivi chiari e realistici che si desidera raggiungere con l'inserimento in azienda di un software CRM. Un piano efficace per l'implementazione del CRM deve includere almeno queste sei fasi:

1. Definizione degli obiettivi
2. Selezione del software CRM
3. Preparazione dei dati
4. Formazione dei dipendenti
5. Lancio del sistema
6. Monitoraggio e valutazione

Ricorda, il successo dell'implementazione dipende dall'impegno e dal coinvolgimento della direzione e dei dipendenti.

Come scegliere il software CRM giusto

La scelta del software CRM giusto è fondamentale per il successo dell'implementazione. La soluzione che sceglierai deve essere in grado di soddisfare le esigenze specifiche del tuo business e avere funzionalità che supportino i tuoi obiettivi di business. Inoltre, dovrebbe essere facile da usare e integrarsi senza problemi con gli altri sistemi che la tua azienda utilizza.

Durante la scelta del software, è importante considerare fattori come il costo, la facilità d'uso, le funzionalità offerte, l'assistenza clienti e le opzioni di personalizzazione. Non esitare a provare diverse opzioni prima di prendere una decisione finale.

Formazione dei dipendenti

La formazione dei dipendenti è un elemento cruciale dell'implementazione del CRM. I tuoi dipendenti devono capire come utilizzare il software CRM per massimizzarne i benefici. La formazione dovrebbe coprire argomenti come la gestione dei contatti, la qualificazione e la profilazione, l'automazione del marketing e la gestione delle email.

La formazione può essere fornita attraverso una varietà di metodi, tra cui corsi online, seminari in aula o sessioni di coaching individuali. L'importante è che i tuoi dipendenti si sentano a loro agio con il nuovo software e comprendano come può aiutare a migliorare la loro produttività e l'esperienza del cliente.

Ricorda, una buona formazione può fare la differenza tra un'implementazione di successo e un fallimento, quindi preparati a investire tempo e risorse per assicurarti che i tuoi collaboratori siano ben preparati per usare il nuovo CRM software.

Costi del Software CRM

Ma quanto costa un software CRM? Capire i costi di un CRM è fondamentale per valutare il suo impatto sul bilancio aziendale. Vediamo insieme un range di prezzi, costi per il set-up e le possibilità di prova gratuita o versione di prova.

Attenzione: questa tabella include le informazioni indicative sul prezzo e sulla disponibilità di una prova gratuita per ciascun CRM, considerando una mia personale selezione (quindi non la verità assoluta). Le condizioni possono variare in termini di durata e di funzionalità accessibili. Pertanto, è sempre consigliabile verificare direttamente con i fornitori per i dettagli più aggiornati e specifici.

Considera attentamente queste opzioni prima di investire in un CRM software. Ricorda che il costo è solo una delle variabili da considerare nella scelta del software giusto per la tua azienda. Valuta anche le funzionalità, l'usabilità e il supporto offerto dal fornitore.

Quanti Fornitori di Software CRM Esistono?

Esistono numerosi fornitori di software CRM sul mercato, ciascuno con le proprie caratteristiche, funzionalità e vantaggi. Ecco un'analisi dettagliata per aiutarvi a capire meglio le opzioni disponibili.

Panoramica dei fornitori

Alcuni dei fornitori di software CRM più popolari includono NetSuite CRM, Salesforce, Zoho CRM, Spiro, Soffront CRM, SAP CRM, Salesflare, Sage CRM, Project-SalesAchiever CRM, Pivotal CRM, Odoo, Oracle Customer Experience, Microsoft Dynamics 365 for Sales, LeadMaster CRM, Insightly CRM, HubSpot CRM e Creatio. Questi fornitori offrono una vasta gamma di funzionalità, tra cui la gestione dei contatti, l'automazione delle vendite, gli strumenti di servizio clienti e l'analisi dei dati.

Comparazione dei fornitori

Quando si tratta di confrontare i fornitori di software CRM, è importante considerare una serie di fattori. Questi includono il costo del software, le funzionalità offerte, l'usabilità, il supporto clienti, e la possibilità di integrare il software con altri strumenti e piattaforme. Per esempio, il software CRM di HubSpot, noto per aiutare a potenziare gli sforzi di vendita.

Molti fornitori di software CRM offrono piani tariffari stratificati, consentendo alle aziende di scegliere un pacchetto che si adatta meglio alle loro esigenze e al loro budget. Alcuni fornitori internazionali, come HubSpot e Odoo ad esempio, offrono anche una rete di partner certificati in grado supportare ed istruire l'azienda nell'adozione e implementazione del software CRM. Se sei interessato ad HubSpot CRM qui puoi approfondire come Unique supporta le aziende per l'Oboarding, mentre se vuoi approfondire le funzionalità di Odoo puoi vedere qui.

Errori da Evitare nell'Implementazione di un Software CRM

L'implementazione di un CRM può apparire come un processo complesso, nonostante i vantaggi che un CRM software può offrire, ci sono vari motivi per cui l'implementazione potrebbe fallire. Tuttavia, con una strategia adeguata, è possibile evitare questi errori e massimizzare i benefici del vostro CRM.

Motivi di fallimento

Nonostante le migliori intenzioni, l'implementazione di un CRM può fallire per diversi motivi. Alcuni dei più comuni includono la mancanza di impegno da parte della direzione e dei dipendenti, la scelta di un software non adatto alle esigenze dell'azienda, la mancanza di formazione adeguata per i dipendenti e l'assenza di un'analisi CRM accurata. Questi fattori possono portare a una mancata adozione del sistema, una cattiva gestione dei dati dei clienti e, in ultima analisi, a un ritorno sull'investimento inferiore alle aspettative.

Come evitare insuccessi

Per evitare insuccessi nell'implementazione del CRM, è fondamentale seguire un piano ben strutturato, che dovrebbe includere l'impostazione di obiettivi chiari, la selezione del software giusto, la formazione adeguata dei dipendenti e la valutazione del successo dell'implementazione. Un impegno attivo da parte della direzione e dei dipendenti è essenziale per garantire che il software CRM venga adottato in modo efficace in tutta l'azienda.

L'importanza di un'analisi CRM accurata

Un'analisi CRM accurata è un altro elemento cruciale per un'implementazione di successo, un processo che coinvolge l'analisi delle esigenze dell'azienda, la valutazione delle diverse opzioni di software disponibili e la scelta del sistema più adatto. Inoltre, è importante monitorare continuamente l'efficacia del software dopo l'implementazione, per identificare eventuali aree di miglioramento e garantire che il sistema stia contribuendo realmente al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

In conclusione, sebbene l'implementazione di un CRM possa presentare delle sfide, una pianificazione e un'audizione accurata possono aiutare a garantire il successo del processo. Ricordate, un CRM è uno strumento potente che, se utilizzato correttamente, può trasformare il vostro business e portare a un aumento dell'efficienza, della fedeltà dei clienti e della quota di mercato.

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